Wie is er bang voor AI?
Het afgelopen jaar gingen de ontwikkelingen voor kunstmatige intelligentie (AI) in sneltreinvaart. Nieuwe AI-programma’s zoals ChatGPT, DALL-E en MidJourney, stellen ons in staat om in een handomdraai afbeeldingen en teksten te genereren. Een revolutie, volgens kenners. “Ik vond het geweldig”, zegt arbeidssocioloog prof. Marleen Huysman (VU). Wat ChatGPT volgens Huysman zo uniek maakt in vergelijking tot eerdere vormen van AI, is dat je het met verschillende doelen kunt gebruiken – het is een zogenoemde multipurpose tool. Wil jij een Van Gogh schilder van jouw straat? Dan hoef je het maar te vragen.
Maar er zijn ook zorgen over de creërende kracht van deze vorm van generatieve AI. Zo zouden er talloze banen op de tocht komen te staan waar het grootste deel van het werk schrijven is, zoals juridische medewerkers of journalisten. Zijn die zorgen terecht?
ChatGPT als personal assistant
Uit een eerste onderzoek van Business Insider blijkt dat 1 op de 3 mensen ChatGPT al gebruikt op het werk. Huysman onderzoekt met haar team waarvoor ze de chatbot precies gebruiken. En dat loopt flink uiteen. De één raadpleegt het om een eerste opzet te maken van een paper, de ander om even te kunnen brainstormen. In het meest gunstige geval leidt dat ertoe dat de minst productieve werknemers sneller kunnen werken, vertelt arbeidseconoom dr. Emilie Rademakers (UU). Zo neemt de ongelijkheid in productiviteit tussen werknemers af.
Tegelijkertijd maakt ChatGPT het mogelijk om steeds individueler te werken. Waar we normaal zouden overleggen met een collega, kunnen we het nu gewoon aan ChatGPT vragen. Zo wordt ChatGPT een soort personal assistant die we altijd tot onze beschikking hebben. Het risico daarvan is dat we te veel op ChatGPT gaan vertrouwen. De antwoorden die de chatbot formuleert zijn namelijk niet altijd accuraat en het is onmogelijk om een bron te achterhalen. Bovendien moeten we er ons bewust van zijn dat antwoorden gebaseerd zijn op internetdata en eventuele vooroordelen die daarin voorkomen, zomaar worden overgenomen. Huysman: “Een organisatie is ervoor om samen met collega’s en managers te blijven checken of de kennis eigenlijk wel waarde heeft.” Als we allemaal individueel gaan werken, verlies je dat belangrijke controlemechanisme.
Kijk naar werkprocessen
Na de opkomst van generatieve AI verschenen er al snel alarmerende rapporten. Zo berekende zakenbank Goldman Sachs dat het potentieel 300 miljoen kan vervangen. Maar volgens Huysman en Rademakers is het onmogelijk om nu al te voorspellen wat de gevolgen van de nieuwe generatie AI gaan zijn voor de werkvloer en het soort banen dat we in de toekomst gaan hebben. Als je naar eerdere grote technologische innovaties kijkt, zie je dat er altijd wel wat banen verdwijnen, maar dat het ook nieuwe banen oplevert, vertelt Rademakers.
Als je echt wilt weten hoe technologie werk verandert, dan moet je volgens Huysman niet op het niveau van beroepen kijken, maar naar werkprocessen. Neem bijvoorbeeld een operatie in het ziekenhuis. Huysman: “Bij de introductie van de Da Vinci-robot, dachten we dat het de baan van de chirurg zou veranderen. Maar eigenlijk waren het vooral de rollen van operatieassistenten en anesthesist die compleet veranderden. Veranderingen in de manier van werken zijn bijna niet te voorspellen, dat zie je past zodra de technologie wordt gebruikt.”
De human touch
Het is duidelijk dat de opkomst van kunstmatige intelligentie op de werkvloer niet te stoppen is. Bedrijven werken steeds meer data-gedreven en maken gebruik van AI om kosten te besparen en efficiënter te werken. Maar volgens Huysman moeten bedrijven ervoor waken om technologie als heilige graal te zien; niet alles valt te automatiseren. Ze noemt het voorbeeld van een groot telecombedrijf dat vol vertrouwen overstapte op het zogenaamde Customer Lifecycle Management (CLM). Het intelligente systeem zou op basis van data suggereren welke klant de accountmanagers op welk tijdstip en met welk aanbod moest benaderen. De accountmanagers waren sceptisch: zij werkten met informatie die ze door de jaren heen over hun klanten hadden verzameld door met ze te praten. ‘Relationele kennis' die het op data gebaseerde model niet had.
Flashforward: de accountmanagers gebruikten het systeem niet. Maar om aan de verwachtingen van de leiding te voldoen, gaven ze wel na ieder klantcontact aan het te hebben gebruikt. Zo leek het telkens dat het systeem het bij het rechte eind had. En dus besloot de leiding om de helft van de accountmanagers te ontslaan, want er was immers een stuk minder tijd nodig voor het opbouwen en onderhouden van klantrelaties. Toen de helft van de accountmanagers de afdeling verlaten had, ontstond er chaos.
Het voorbeeld laat volgens Huysman zien hoe onmisbaar ‘human touch’ is, en wat de risico’s zijn als bedrijven of organisaties koste wat kost kunstmatige intelligentie wil inzetten. Rademakers sluit zich hierbij aan. Volgens haar staren bedrijven zich te veel blind op technologische mogelijkheden, en vergeten ze na te gaan of de technologie eigenlijk een relevante vraag beantwoordt. Haar boodschap aan bedrijven die twijfelen of en hoe ze AI willen inzetten: “Ga het je werknemers zelf vragen!”
